В БУ «Нижневартовская психоневрологическая больница» состоялась деловая игра для администраторов, посвященная эффективному управлению конфликтами и коммуникации с пациентами и их родственниками. Тренинг провели медицинские психологи учреждения. Организаторы подчеркнули: администратор – это первый специалист, с которым встречается пациент при визите в больницу, и первый голос, который он слышит по телефону. Именно от этого первого контакта, его тональности и профессионализма во многом зависит общее впечатление человека о медицинской организации и уровень его доверия к ней.
Участникам напомнили, что конфликт в медицинской практике — это не обязательно эмоциональный срыв, а чаще всего столкновение интересов, когда одна из сторон воспринимает действия другой как препятствие для удовлетворения своих потребностей. Главная задача медицинского работника в такой ситуации – сохранить позицию управляющего процессом.
Для этого администраторам был представлен четкий трехшаговый алгоритм действий. Особое внимание в ходе семинара уделили индивидуальному подходу: специалисты разобрали четыре основных психотипа людей, наиболее часто встречающихся в медицинской практике. Знание этих особенностей помогает специалистам прогнозировать реакцию пациента и выбирать наиболее подходящую стратегию и тон общения.
Теоретическая база была закреплена в формате деловой игры. Сотрудники в безопасной обстановке отработали ситуационные задачи, применяя изученные алгоритмы к разным типам личности – от жестких и требовательных до мягких и тревожных. «Главный итог нашей встречи: конфликты в общении с людьми неизбежны, но перестать быть их заложником и оставаться ведущим в диалоге - это навык, который можно и нужно нарабатывать на практике. Когда пациент чувствует, что его услышали, а администратор сохраняет профессиональный контроль, напряженная ситуация превращается в конструктивный диалог», – отметила медицинский психолог Алина Лескова.
Подобные обучающие мероприятия являются частью стратегии БУ «Нижневартовская психоневрологическая больница» по повышению качества медицинских услуг, развитию эмпатии у персонала и формированию культуры взаимного уважения.